Todavía nos inspira miles de años después de su invención.

La historia del boomerang no está exactamente clara, pero esta antigua arma tiene una importante lección que es válida hasta el día de hoy para cualquiera que esté en el negocio.

Esa lección quizás fue mejor articulada por el empresario irlandés Feargal Quinn, quien fundó la cadena de supermercados Superquinn en Irlanda. Quinn, quien falleció recientemente, era famoso en su Irlanda natal por llevar siempre un pin boomerang y conseguir que sus empleados también lo usen.

Principalmente asociado con los aborígenes australianos, el tipo de boomerang más conocido es el de la variedad que regresa y eso es lo que Quinn tomó de él y aplicó a su negocio de abarrotes.

“Todo el mundo en nuestra compañía usa el principio boomerang, que es el objetivo de todo lo que haces en el negocio es hacer que el cliente regrese”, dijo Quinn al programa de televisión Slightly Personal en 1996. El programa se transmite en Raidió Teilifís Éireann (RTÉ), que es el servicio nacional de medios de comunicación de Irlanda. La cita fue presentada recientemente en un obituario RTÉ del fallecido empresario, que también se desempeñó como senador en el gobierno irlandés.

Quinn desarrolló su filosofía boomerang de hacer negocios cuando era un niño, creció y trabajó en el negocio de su padre, un complejo con todo incluido en Red Island en Skerries, Dublín. Cuando la gente llegaba al centro vacacional, su padre decía que, dado que ya habían pagado, no tendrían que volver a meterse las manos en los bolsillos para pagar nada.

Ese tipo de servicio hizo que la gente volviera, lo que Quinn comparó con el famoso arma antigua y la herramienta de caza de Australia. Lo puso en práctica cuando, a los 23 años, abrió su primera tienda de comestibles y mantuvo esa misma filosofía hasta que vendió la cadena de 21 tiendas en 2005.

Personalmente estoy de acuerdo con la filosofía boomerang de Quinn. Todo lo que hace en el negocio debe centrarse en atraer a los clientes, especialmente si considera que atraer a nuevos clientes es entre cinco y 25 veces más costoso que retener a un cliente existente y aumentar las tasas de retención de clientes en un cinco por ciento puede aumentar las ganancias de 25 a 95 Por ciento, según la Harvard Business Review.

Para convertir a sus clientes en boomerangs y hacer que sigan regresando, siga estos cuatro consejos.

1. Los empleados felices hacen clientes felices.

Todo comienza con las personas, incluidos los productos y servicios que usa y vende a sus clientes. En nuestra empresa, tenemos un lema que puede sonar cursi para algunos cuando lo escuchan por primera vez. Se encuentra en nuestras firmas de correo electrónico en nuestro sitio web e incluso pintadas en nuestras paredes: People Over Profit.

No es que no nos gusten las ganancias, solo hemos aprendido que cuando eliges poner a las personas primero, las ganancias seguirán. Cuando los miembros del equipo saben que esto es parte de su tejido corporativo, son más felices y tratarán mejor a los clientes y apreciarán la amabilidad genuina que se les muestra. Al menos esa ha sido nuestra experiencia.

2. Ingresar la escucha y la empatía en tu cultura.

No hay nada como el sentimiento de ser entendido. Es probable que todos tengamos al menos un recuerdo de tener un problema extremadamente específico con una compañía y encontrar a un representante de servicio al cliente que nos escuchó y nos ayudó a resolver ese problema. ¿Qué pasaría si todos los clientes que necesitaban ayuda tuvieran uno de esos recuerdos cada vez que trataban con su empresa?

Este tipo de comprensión comienza cuando la gerencia escucha a los miembros de su equipo y aborda cualquier inquietud que tengan. También ayuda tener capacitación de empatía como parte de su capacitación de servicio al cliente. Si la gerencia no escucha o muestra empatía con los empleados, ¿cómo se puede esperar que esos empleados pasen eso a los clientes?

3. Capacite a su equipo para hacer algo por los clientes.

En nuestra incorporación inicial, les decimos a todos los nuevos miembros del equipo que seguramente enfrentarán una circunstancia en la que un cliente tiene una situación y el representante de servicio al cliente no está seguro de tener la responsabilidad o la autoridad para manejarlo.

Cuando esas situaciones inevitablemente aparecen, les decimos que sigan adelante y hagan lo que puedan para tratar de hacer feliz al cliente. Es mucho mejor hacer algo y cometer un error, que no hacer nada porque no están seguros. Preferimos mantener al cliente antes que hacer que el empleado siga un conjunto rígido de reglas.

Esto es importante para la filosofía del boomerang porque solo funcionará cuando los representantes de servicio al cliente hagan ese esfuerzo adicional, no cuando todos sigan algunas pautas arbitrarias que les indiquen lo que pueden y no pueden hacer cuando intentan resolver los problemas de los clientes.  

4. Usa tu usted

Asegúrese de que todas sus comunicaciones, activos creativos y publicidad tengan muchas más instancias de “usted” que de “nosotros”. Esto puede parecer un detalle sin importancia, pero concentrarse en usarlo en cada punto de contacto con el cliente hará que su empresa se centre mucho más en el cliente.

Fuente: inc.com