Tener un buen producto o una buena solución es el primer paso para empezar un buen negocio, pero no es lo único importante para mantener a los clientes. Las personas no sólo valoran la calidad de un producto o servicio en sí, sino también la calidad del trato que reciben cuando este se les dispensa. Por esta razón es importante mantener al cliente satisfecho y orientar nuestras acciones de negocio no sólo a saciar las necesidades del cliente, sino también a que éste quede satisfecho y quiera volver.

Para mantener a la clientela de un negocio es muy importante establecer desde su inicio una cultura de empresa que tenga en cuenta la satisfacción del cliente y el trato que se le da a éste. Para establecerla y ahorrar una costosa reestructuración posterior, Martin Zwilling, fundador y CEO de Startup Professionals, empresa especializada e asesoría para startup a nivel internacional, propone hacerlo en 6 sencillos pasos que te explicamos a continuación.

Establecer un enfoque jerárquico en el que prime la experiencia del cliente
El mensaje correcto debe ser entregado desde arriba tanto a través de las palabras como de las acciones. Hay que comenzar con la retroalimentación de los clientes, establecer objetivos medibles y establecer recompensas e incentivos basados en la experiencia del cliente.

Encontrar el mejor modelo y apuntar alto
Hay que mirar dentro y fuera de la propia industria para encontrar modelos a seguir y aplicar lo mejor de cada uno además de innovar. Asimismo, es necesario establecer expectativas de mejora continua.

Asegurarse de que el equipo entiende el procedimiento a seguir y su porqué
Los empleados tienen que comprender por qué deben actuar como se les exige para satisfacer al cliente. A partir de ese porqué, cada empleado será capaz de definir mucho mejor un modus operandi propio con el que sentirse cómodo y conseguir satisfacer al cliente como dicta la empresa.

Conseguir unir la experiencia del cliente a las bonificaciones
Si las bonificaciones a los empleados se centran solamente en, por ejemplo, un número de ventas determinado, esto no asegura a los empresarios que las ventas se hagan con el mejor trato. Los empleados pueden caer en el “todo vale” para llegar a la cifra y obtener su bonificación. Es mejor que ésta dependa en parte de la evaluación de la experiencia por parte del cliente.

Da cierta libertad de actuación a los empleados
Si proporcionas a los empleados manuales y patrones muy específicos de comportamiento, lo más seguro es que se equivoquen, no resulten naturales y lleguen a resultar molestos a los clientes. Proporciónales las herramientas y algunas nociones, pero déjalos sorprender.

Reúne historias reales y utilízalas a tu favor
Las experiencias de clientes reales son un gran atractivo para nuevos clientes. Una historia de este tipo puede ser el inicio de un productivo boca-oído que puede ser, además, muy útil para una hipotética campaña de marketing.

Fuente: forbes.es