¿Quieres encender el poder del boca a boca? Es lo que hacen Zappos, Nike y Southwest Airlines.

Stan Meytin, miembro de la Organización de Empresarios (EO) de Nueva York, es fundador y CEO de True Film Production, una compañía de producción de videos que conecta a las personas con las marcas a través de una narración significativa. Le preguntamos a Stan cómo los diferenciadores ayudan a crear embajadores de marca leales. Esto es lo que él compartió:

Las grandes marcas no persiguen a los clientes, invitan a seguidores fieles. Crear embajadores de marca no es solo una función de marketing de nicho, es una forma efectiva de impulsar el crecimiento empresarial. Y comienza con la creación de la voz de tu marca y el mensaje que comunica.

Hay muchos factores en juego al crear fanáticos delirantes y embajadores de la marca que comercializarán su producto o servicio sin que usted los solicite. Aquí hay cuatro de estos factores críticos:

1. Un producto extraordinario.

Hay al menos 45 marcas de calzado deportivo que se venden en los Estados Unidos, pero solo unas pocas son bien conocidas en el mercado masivo. ¿Qué es lo que Nike hace para diferenciarse de las otras 44 marcas de calzado deportivo?

Adidas fue el jugador dominante cuando Nike entró en el mercado estadounidense. Adidas, sin embargo, no era ni tan ágil ni tan conectado con sus clientes. El equipo fundador de Nike estaba en el suelo, escuchando a su audiencia principal: los corredores. Nike solicitó comentarios sobre la experiencia de carrera y descubrió algo que los zapatos existentes en el mercado no proporcionaron.

La mayoría de las zapatillas para correr en ese momento tenían suelas planas, por lo que es un desafío para los atletas mantener el agarre y la tracción. Inspirado por un fabricante de gofres, el equipo de Nike transformó la parte inferior de su suela, dando a los atletas una ventaja en el rendimiento de carrera. Las waffle-soles son algo que damos por sentado hoy, pero fue tremendamente innovador y puso la marca en el mapa cuando Nike lanzó la idea por primera vez en 1974.

2. Servicio al cliente centrado en el ser humano.

Las innovaciones de productos no son el único factor en la diferenciación de marca. Muchas marcas exitosas tienen productos o servicios funcionales, pero relativamente promedio. Lo que está por encima del promedio, sin embargo, es la cultura que inspiran estas marcas. Southwest Airlines es un buen ejemplo.

La compañía pone a los “empleados primero, los clientes segundo y los accionistas tercero”. El modelo contraintuitivo de Southwest para aplicar su enfoque funciona.

Han creado una cultura que es inclusiva y divertida, donde los empleados tienen libertad y se enorgullecen de su trabajo. Sus valores fundamentales motivan a los empleados a dar lo mejor de sí, lo que se traduce en clientes satisfechos y se traduce en éxito empresarial. En palabras del portavoz de Southwest Airlines, Brad Hawkins, “contratamos estrellas de rock, les pedimos que sean ellos mismos y luego los apoyamos en todo lo que hacen para cuidar de nuestros clientes”.

Algunas compañías abordan el servicio al cliente de frente y se centran en eso como una estrategia de marketing. Tome a Zappos, por ejemplo: invierten su dinero en comprender con qué están luchando los clientes en lugar de gastarlo en campañas publicitarias para forzar a la marca en los clientes.

Zappos rastrea el comportamiento del cliente en un esfuerzo por crear una conexión emocional y luego entrega un servicio que supera las expectativas. Esto crea embajadores de marca a través de la mejor experiencia para el cliente de conveniencia y servicio personalizado. ¿El resultado? La gente habla sobre Zappos a todos los que conocen.

3. Experiencias memorables

Cada experiencia que proporciona una marca afecta cómo se percibe y recibe. Descubrí esto personalmente con Club Med. Durante una filmación de video sobre la cultura única de su compañía, ¡ellos mismos me convirtieron en cliente!

Conocí personalmente a los empleados y formé una conexión emocional con la marca. Compartí la experiencia después con personas que conozco. Ese es el poder del boca a boca. Convierte a los clientes felices en embajadores de la marca.

4. Cuentacuentos

Contar historias ayuda a las personas a comprender cómo las marcas encajan en su visión del mundo. Recientemente escuché un audiolibro de 13 horas llamado Can’t Hurt Me por David Goggins. La historia de David comienza como un niño abusado. Su audiolibro cuenta la historia de la transformación de un hombre con sobrepeso y un trabajo sin futuro en un distinguido SEAL de la Marina. Me sorprendió la fuerza de su carácter, su diligencia y su misión inspiradora de ser grande.

El enfoque narrativo me conmovió tanto que le he contado al menos a 30 personas sobre el audiolibro. Lo han escuchado y lo han compartido con otros. Nos hemos convertido en los embajadores de la marca David. La narración poderosa crea un estado emocional que es contagioso y viral. Es la esencia del buen marketing.

Estos ejemplos comparten un elemento común que va más allá del concepto de embajadores de marca. Aspirar a la grandeza inspira a otros. El impacto es de gran alcance. La mediocridad es una zona de confort y modo predeterminado para muchas empresas. Miden el éxito solo por ventas, luego se preguntan por qué todos hablan de la competencia.

Es simple: las empresas innovadoras no solo nos venden. Ellos fomentan la inspiración dentro de nosotros. Una vez que eso suceda, no podemos esperar para compartir su historia.

 

Fuente: inc.com