Tiene que ser fácil para los clientes obtener las recompensas.

Cuando trabajaba para Aeropostale, pasé unos meses buscando un programa de lealtad para la empresa. Pero finalmente, tomamos la decisión de no seguir adelante porque los márgenes a nivel de producto no daban un montón de espacio para hacer factible un programa de lealtad desde una perspectiva empresarial.

Eso es lo que pasa con los programas de lealtad: requieren una cuidadosa consideración antes de implementarlos.

Debe preguntarse si su empresa puede mantener un programa de recompensas y hacer que valga la pena el esfuerzo. Esto es algo que su equipo necesitará administrar, y costará dinero porque está brindando beneficios a los clientes.

La configuración puede tardar un poco, pero el objetivo es mover la aguja. Si hace que sus clientes potenciales se conviertan a una tasa más alta, hace que los clientes actuales sean más felices y los mueve a lo largo del viaje del cliente habitual, entonces es efectivo.

Nuestro equipo en ThirdLove recientemente decidió probar un programa de recompensas, y ha sido un proceso revelador. Esto es lo que hemos aprendido hasta ahora que puede ser útil para iniciar su propio programa:

1. Mantenlo simple.

¿Alguna vez se inscribió en un programa de lealtad que parecía estar lleno de reglas arbitrarias y confusas sobre compras, puntos y descuentos?

Gana tres puntos por cada $5 gastados. Canjee 200 puntos por un descuento del 20% en una compra a precio completo. Se aplican exclusiones.

Muchas empresas utilizan sistemas de recompensa basados ​​en puntos. Para algunos, funciona muy bien. Starbucks ahora tiene más dinero en su programa de recompensas que un pequeño banco, por ejemplo, y usan “estrellas” para rastrear las recompensas de los clientes.

Lo que pasa con las recompensas basadas en puntos es que se pueden confundir rápidamente, especialmente si estás en una industria donde las compras no tienen una cadencia muy regular.

No funcionaría para nuestra compañía porque la mayoría de las mujeres no compran un sujetador nuevo cada semana. La conversión de los dólares gastados en puntos, y luego la conversión de esos puntos en algún tipo de recompensa, simplemente se sintió confusa, y no es el adecuado para nosotros. Los pedidos de nuestros clientes están más espaciados, por lo que el programa de recompensas funciona por orden. Eso simplifica las cosas, que es el escenario ideal para un programa de lealtad.

No deseas que los clientes tengan que trabajar duro, o pensar demasiado, para obtener las recompensas.

2. Pregunte a sus clientes qué quieren.

Cuando se propone crear un programa de lealtad, hay dos preguntas principales que desea hacer:

  1. ¿Cómo podemos atraer prospectos y clientes nuevos?

  2. ¿Cómo creamos beneficios para VIP, más clientes permanentes?

Es posible que no sepa las respuestas a estas preguntas de inmediato, pero sus clientes sí lo saben. Entonces, habla con ellos. Organice grupos focales, envíe encuestas, averigüe qué les importa. ¿Qué les sorprenderá o encantará?

Cuando conversamos con nuestros clientes, nos dijeron que obtener un descuento del 15% no era tan emocionante como obtener un producto real. Las mujeres preferían recibir algo único, o conseguir una bolsa genial, en lugar de recibir un descuento.

Creo que es común que las personas se unan a programas de lealtad más por los beneficios únicos que por cualquier descuento. Las compañías que le otorgan algo gratis, como las recompensas de Sephora’s Beauty Insider, entienden que obtener un regalo real tiene un efecto psicológico diferente al de recibir un correo electrónico con un código con un 15% de descuento. Sephora ahora tiene 17 millones de miembros solo en América del Norte, y esos miembros representan el 80% de sus ventas.

Su programa de recompensas está destinado a fracasar si sus clientes no están realmente entusiasmados por obtener o usar sus recompensas. Hable con ellos, descubra lo que quieren e incorpórelo en su plan.

3. Apuntar a la verdadera lealtad del cliente.

Crear un programa puede ser una gran idea, pero la verdadera lealtad del cliente proviene de la entrega de una gran experiencia y un gran producto.

El programa no crea lealtad, la aumenta.

El programa de lealtad es solo una parte de la relación más amplia que tiene con sus clientes. Ningún punto, descuento o sorteo reemplazará todas las cosas que hace día a día para garantizar que sus clientes tengan una gran experiencia.

Es por eso que ciertamente no recomiendo armar un programa de lealtad en los primeros días de una empresa. Es mejor concentrarse en mejorar las interacciones diarias con sus clientes. Cuando un cliente siente que ha sido tratado de manera amistosa y beneficiosa, ese momento tangible es más importante que la implementación técnica de un programa.

Hay un tiempo y un lugar para un programa de lealtad. Desarrolle la lealtad de sus clientes primero a través de un gran producto y una gran experiencia, luego aproveche eso con recompensas personalizadas.

Fuente: inc.com